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Erfurt, im August 2020 ─ Deutschlandweite YouGov-Umfrageergebnisse spiegeln sich im Kundenverhalten der Erfurter Bank eG wider – Bank will Kunden noch stärker bei der Nutzung des Digital Bankings unterstützen.

Was früher allein die Bank-Filiale war, ist heute für viele Nutzer schon das Smartphone. Dies ist Ergebnis einer repräsentativen Umfrage zum Thema „Digitale Alltagskompetenz und Bankdienstleistungen“, die im April im Auftrag der Volksbanken und Raiffeisenbanken im Genossenschaftsverband – Verband der Regionen durchgeführt wurde. Zu dessen Mitgliedsbanken gehört auch die Erfurter Bank eG, die bei ihren Kunden eine wachsende Nutzung der digitalen Kanäle beobachtet.

„Das Smartphone wird laut der YouGov-Umfrage mit 86 Prozent der Nennungen am weitaus häufigsten genutzt. Die Verwendung dieser Geräte ist also im Alltag fast der gesamten Bevölkerung angekommen – und damit grundsätzlich auch die Möglichkeit, darüber Bankgeschäfte abzuwickeln“, sagt Peter Neuhaus, Vorstand der Erfurter Bank eG. Das zeigt sich gerade auch beim kontaktlosen Bezahlen, das mit dem Smartphone oder der girocard erfolgen kann. Drei Viertel der Befragten geben an, die Möglichkeit des kontaktlosen Bezahlens ohne Eingabe der PIN zu kennen. 34 Prozent wollen diese wegen Corona nun häufiger als zuvor nutzen – was damit zusammenhängen dürfte, dass dies als hygienischer gilt als die Verwendung von Bargeld.
71 Prozent glauben das. Aber auch unabhängig von Corona planen 53 Prozent, das kontaktlose Zahlen regelmäßig zu nutzen. Nur ein knappes Drittel will von dieser Möglichkeit derzeit nicht Gebrauch machen. Wichtigster Grund dafür könnte fehlendes Vertrauen in die Technik sein –
37 Prozent bekunden dies. Bankvorständin Dr. Christina Klee: „Hier sehen wir Aufklärungsbedarf. Onlinebanking bietet ein Höchstmaß an Sicherheit, Bequemlichkeit und Schnelligkeit. Davon profitieren die Kundinnen und Kunden. Gerade für ältere Menschen bedeutet Digital Banking auch Autonomiegewinn.“ Klee weist allerdings auch darauf hin, dass für bestimmte Leistungen der persönliche Kontakt mit einem Berater vor Ort kaum zu ersetzen sei. Wenn es um komplexe Beratungen geht, ist der persönliche Austausch für die Erfurter Bank eG erste Wahl.

Dies spiegelt sich auch in den Umfrageergebnissen wider, zum Beispiel bei den Einstellungen zum Einsatz von künstlicher Intelligenz in der digitalen Beratung: Dies ist primär bei der Kontoeröffnung (33 Prozent) und im Zahlungsverkehr (31 Prozent) vorstellbar. Komplexere Themen wie Immobilienfinanzierung und Versicherungen erreichen hier nur wenige Nennungen. Für 34 Prozent ist digitale Beratung durch künstliche Intelligenz überhaupt nicht vorstellbar. Diese Ablehnung steigt kontinuierlich mit dem Alter und erreicht bei den Befragten ab 55 Jahren einen Höchstwert von 55 Prozent. Aufschlussreich ist auch die Einstellung zum Bargeld: 77 Prozent möchten darauf nicht verzichten – dabei wächst die Präferenz für Bargeld kontinuierlich mit dem Alter. Aber immerhin 46 Prozent können sich vorstellen, überwiegend digital zu zahlen – ab dem Alter von
35 Jahren ist dies jedoch für immer weniger Menschen denkbar.

Laut der Umfrage genießen die Volksbanken und Raiffeisenbanken einen großen Vertrauensbonus: 58 Prozent der Befragten geben an, unter den Anbietern von Bank- und Zahlungsverkehrsdienstleistern Regionalbanken am meisten zu vertrauen, mehr als doppelt so viele wie den Großbanken auf Rang 2. „Als Genossenschaftsbank wird uns gerade auch deshalb vertraut, weil wir sowohl das analoge als auch das digitale Bankgeschäft beherrschen“, betont Peter Neuhaus. „Welche Kanäle sie nutzen, entscheiden die Kundinnen und Kunden. Wir sind gefordert, die jeweiligen Möglichkeiten und deren Vorteile verständlich zu machen.
Dieser Herausforderung stellen wir uns.“

Bei der Erfurter Bank eG führt bereits mehr als jeder 4-te Kunde seine Bankgeschäfte online durch. Monatlich erfolgen über 92.500 Online-Anmeldungen über PC, Tablet oder Handy; ca. 53.000 Online-Überweisungen werden getätigt. Unsere Internetseite wird mehr als 60.000 Mal im Monat besucht. Dr. Christina Klee betont, dass es Aufgabe der Erfurter Bank eG sei, möglichst viele Zugangswege zur Verfügung zu stellen und diese intelligent miteinander zu vernetzen. Sorgen, über die Digitalisierung den Kontakt zu den Kundinnen und Kunden zu verlieren, bewegen sie nicht. „Wir sind eine Genossenschaftsbank. Die Mitbestimmungsmöglichkeiten unserer Mitglieder, die genossenschaftliche Selbstverwaltung und unsere enge Verbindung mit unserer Region sind hierfür unverrückbare Basis. Auch deshalb werden wir über die persönlichen Kontakte – auch in der individuellen Beratung in unseren Filialen – weiter sehr nah an unseren Kundinnen und Kunden bleiben. Ziel sind genossenschaftliche Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg.“

Dafür müssen Digital Natives, bisherige Nicht-Nutzer und das breite Spektrum von Kundinnen und Kunden, die digitale und analoge Kanäle nutzen, unterschiedlich angesprochen werden. 61 Prozent der Bevölkerung erwarten Unterstützungsangebote ihrer Bank, um Online- und Mobile-Banking besser nutzen zu können. Dabei variiert dieser Wert kaum über die unterschiedlichen Altersgruppen. Große Unterschiede gibt es bei den präferierten Kanälen. So wünschen sich die
18- bis 34-Jährigen vor allem Online-Support wie Chatfunktionen (55 Prozent zu 45 Prozent im Durchschnitt), die Altersgruppe ab 55 Jahren vor allem persönliche Unterstützung in der Filiale
(48 Prozent zu 41 Prozent) und die 45- bis 54-Jährigen ein Hilfecenter auf der Homepage (51 Prozent zu 44 Prozent).

„Die Botschaft ‘Sie können mit uns sprechen, wenn Sie Unterstützung brauchen‘, müssen wir gerade gegenüber den älteren Jahrgängen in den Vordergrund stellen“, betont Bankvorstand Neuhaus. Sein Fazit: „Insgesamt spiegelt die YouGov-Umfrage die Notwendigkeit wider, digitale Angebote weiter auszubauen, die Menschen dabei mitzunehmen und zugleich unseren Charakter als Bank mit hoher persönlicher Bindung zu stärken. Das verstehen wir als Auftrag – gerade auch mit Blick auf die Erfahrungen mit der Corona-Krise.

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Erfurt, im Juli 2020 ─ Mit einem Plus beim Jahresüberschuss von 343.200 Euro
auf 398.500 Euro schließt die Erfurter Bank eG das Geschäftsjahr 2019 ab. Dabei
trägt ein 2017 eingeleiteter Prozess zur Stärkung des Vertriebs auf Basis einer
aktiven genossenschaftlichen Beratung für die Kunden erste Früchte. Die Zahl
der Mitglieder legte um 99 auf 13.141 zu.

„Hervorzuheben ist die Entwicklung beim Kundengesamtvolumen“, erläutert
Vorstandsmitglied Dr. Christina Klee. Die Gesamtheit aller Einlagen und Kredite,
inklusive der von uns betreuten Produkte unserer Verbundpartner wie der Bausparkasse
Schwäbisch Hall und der Fondsgesellschaft Union Investment, ist deutlich
gewachsen.“ Dem mit 250,1 Mio. Euro fast gleichbleibenden Kreditgeschäft
und einem leicht rückläufigen Einlagenbestand von 491,9 Mio. Euro steht ein
Zuwachs um 11 Prozent im außerbilanziellen Kundengeschäft auf 335,4 Mio.
Euro gegenüber. Das gesamte Kundengeschäft erreicht damit ein Volumen von
1.077 Mio. Euro gegenüber 1.049 Mio. Euro im Jahr 2018. „Derzeit stellt uns die
Corona-Pandemie in allen Lebensbereichen vor große Herausforderungen. Die
Gesundheit von Kundinnen und Kunden, Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern
steht für die Erfurter Bank eG an erster Stelle. Wir haben 2019 gute Grundlagen
geschaffen, um auch die aktuellen Herausforderungen erfolgreich zu meistern“,
sagt Klee, die seit Oktober 2016 dem Vorstand angehört. Der gestiegene Jahresüberschuss
spiegle den Ausbau des Kundengeschäfts und einen geringeren
Einfluss der Entwicklung an den schwankungsanfälligen Finanzmärkten wider.

Neu im Leitungsgremium der Erfurter Bank eG ist seit dem 1. Juni der bisherige
Vorstandsvorsitzende der vr bank Südthüringen eG, Peter Neuhaus. Neuhaus
lässt seine Vorstandsfunktion bei der Kreditgenossenschaft mit Sitz in Suhl ruhen,
um das gemeinsam mit der Erfurter Bank eG verfolgte Fusionsprojekt voranzutreiben.
„Die strategischen Weichenstellungen der vergangenen Jahre in
Erfurt zahlen voll auf die von uns mit der Verschmelzung verfolgten Ziele ein“,
betont Neuhaus. „Wir wollen einen nachhaltig zukunftsfähigen Finanzdienstleister
für die städtischen und ländlichen Marktgebiete beider Institute schaffen.
Durch die Fusion werden wir die persönliche wie auch digitale Kundennähe
stärken und so das Kundengeschäft mit modernen Service- und Beratungsleistungen
ausbauen.“

Wie wichtig die gebündelte Kraft beider Häuser für Investitionen gerade auch in
die digitale Transformation ist, wird nach Einschätzung beider Vorstandsmitglieder
durch Corona besonders deutlich: „Als genossenschaftlicher Finanzdienstleister
müssen wir mehr denn je via Online-Banking und VR-BankingApp den
Kunden moderne digitale Wege für Bankgeschäfte zur Verfügung stellen.“


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